Разработка стандартов по обслуживанию для барменов

Страница 5

Приложение Г. Стандарт обслуживания (официанты)

Таблица Г.1- Стандарт обслуживания (официанты)

Этапы обслуживания

Требования

Запрещено

Стандарт внешнего вида

Шаг 1: внешний вид.

- волосы

- вымытые, высушенные собранные в тугой, высокий пучок, либо хвост. Резинки для волос - черные, либо под цвет волос, без элементов декора. Заколки - только "невидимки"

- распущенные волосы, собранные только наполовину. Длинна выправленной части волос не должна превышать 10 см.

- макияж

- обязательное наличие.

- глаза - тушь, тонкая подводка, допускается применение теней светлых матовых тонов.

- губы - гигиеническая помада.

- кожа лица - тональный крем либо пудра, подходящего тона. Допускается небольшое количество румян.

- помада темных тонов, красная помада,

- макияж глаз "smoky eyes"

форма (рубашка, фартук)

- только наличие формы установленного образца. Чистые и выглаженные. Без явных дефектов.

рук (маникюр)

- длина ногтевого края максимально 3 мм, ровно обстриженные и чистые. Допускается наличие маникюра пастельных оттенков.

- яркий маникюр, французский маникюр.

- брюки

- допускаются темные брюки либо черные джинсы. С посадкой на талии. Прямые, либо слегка суженные к низу. Без элементов декора. Чистые и выглаженные.

- шорты, юбки (любых моделей), легинсы, колготки. Брюки ярких и светлых тонов.

- обувь

- черная, с закрытыми носком и пяткой. Без элементов декора. Максимальная высота каблука 3см. Мягкая подошва. Удобная.

- сабо, босоножки. Обувь на шпильке. Обувь с железными набойками, явными элементами декора. Любого другого цвета кроме черного. Также не допускаются кроссовки.

- украшения

- допускается только серьги-гвоздики.

- любые другие украшения, а также аксессуары, такие как часы, ободки, броши, категорически не допускаются.

- инвентарь

-в кармане фартука официант обязан иметь:

-2 ручки. Классических, без элементов декора. Цвет: черный, либо синий.

-2 зажигалки.

-блокнот установленного образца. Чистый, не помятый.

- не допускается ношение в кармане фартуков: телефонов, сигарет, жвачки, плееров и др. Посторонних предметов.

Шаг 1: подготовка зала

Для дневной смены

- официант дневной смены приходит на рабочее место в 11:00.

уборка зала производится в следующем порядке:

- протирка столов и стульев влажной, губчатой материей;

- полировка столов сухой ветошью, с применением специальной полироли для деревянных поверхностей;

- поправление всех чехлов на диванах;

- расстановка столов согласно схеме (Приложение Ж)

- полировка приборов и раскладка их в специальные кармашки для приборов;

- натирка пепельниц;

- натирка меню (дневная смена натирает все меню находящиеся в обороте на предприятии);

- взять необходимое количество меню и положить их на станцию официанта №1 (Приложение Ж)

- заполнить раздаточные зоны в холодном и горячем цехах;

- в 11:55 зал полностью готов к приему гостей;

- в 11:55 подойти к кассе и зарегистрировать себя в системе с помощью карты официанта.

- после открытия торгового зала в 12:00 официант должен находиться около станции официанта №1(Приложение Ж) лицом к залу.

- опаздывать на смену более чем на 10 мин;

- не предупреждать менеджера об опоздании более чем на 10 мин;

- не выполнять какой-либо из пунктов уборки;

- выполнять вся этапы уборки с помощью одного полотенца;

- после открытия торгового зала(12:00) находиться где-либо, кроме как на своем рабочем месте (станция официанта №1)

Шаг 1: подготовка зала

Для вечерней смены

- официанты вечерней смены выходят в торговый зал в 17:00

- менеджер распределяет обязанности по уборки, согласно шагу№1 стандарта обслуживания для дневной смены;

- в 17:15 менеджер распределяет официантов по зонам работы;

-если в зоне работы официанта на сегодня запланирован банкет, то официант сдвигает столы согласно плану резервов на данный день(данная информация находится в планшете расположенном на кассе);

-в 17:45 происходит организационный сбор(10 мин);

-в 17:55 официанты сервируют столы на своей зоне согласно плану резервов, если на стол, обслуживаемый Вами был сделан предзаказ, Вы обязаны поинтересоваться всеми нюансами данного заказа у менеджера и следовать данному плану заказа;

-при вечерней смене менеджер самостоятельно забивает официантов с систему;

-в 18:00 все официанты должны находиться на своих рабочих местах, согласно распределению менеджера.

- опаздывать на смену более чем на 10 мин.;

- не выполнять указания менеджера по уборке;

- не соглашаться работать в зоне указанной менеджером;

- отсутствовать на орг. сборе;

- после открытия торгового зала находится где-либо, кроме как на своем рабочем месте;

Шаг 2:встреча гостей

- встреча гостя

- подача меню

- первое действие после подачи меню

Для дневной смены

- официант встречает гостей около входа в дневной зал приветственной улыбкой и словами: добрый день/ утро, здравствуйте.

- берет меню и провожает гостей к столу.

- меню подается в раскрытом виде, в руки каждого гостя, сперва дамам, потом кавалерам, в этот момент следует представиться и назвать свою должность "Здравствуйте, меня зовут Елена сегодня я буду вашим официантом"

- поинтересоваться у гостей готовы ли они сразу сделать заказ, либо им нужно время. Предложить помощь, если гости отказались, то вежливо уйти к рабочему месту, но всегда оставаться в поле зрения гостя.

- не поздороваться с гостем как только тот вошел в зал;

- не проводить гостей к столу;

- усаживать гостя за грязный стол;

- класть меню в закрытом виде на край стола;

- сразу уходить после подачи меню;

Для вечерней смены

- официант встречает гостей около стола приветственной улыбкой и словами: добрый вечер/здравствуйте.

- в вечернюю смену рассадкой гостей и подачей меню занимается служба хостес. Во время пока служба хостес занимается рассадкой и подачей меню официант должен находится рядом и как только хостес отойдет от стола следует представиться и назвать свою должность "Здравствуйте, меня зовут Елена сегодня я буду вашим официантом"

- поинтересоваться у гостей готовы ли они сразу сделать заказ, либо им нужно время. Предложить помощь, если гости отказались, то вежливо уйти к рабочему месту, но всегда оставаться в поле зрения гостя.

- не встречать гостей около стола;

- не представляться;

Шаг 3: принятие заказа

- втрое действие после подачи меню

- очередность принятия заказа

- повтор заказа

- спустя 7 минут после подачи меню, официант обязан подойти к столику и поинтересоваться готовы ли гости сделать заказ.

- при приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него,

- преимущественно первыми заказ должны делать дамы, но все определяется пожеланием гостей. Официант обязан уточнят все нюансы приготовления блюд и напитков, очередность выноса заказа. все записывать в блокноте.

- после принятия заказа официант обязан повторить его гостю с уточнением все нюансов приготовления блюд и напитков, очередности выноса заказа. В случае если гость не слушает официанта, вежливо обратить на себя внимание такими словами как: "Прошу прощения, разрешите я повторю заказ, чтобы уточнить все детали".

- ждать пока гость сам позовет официанта к столу, чтоб сделать заказ;

- при приеме заказа запрещается касаться стола, стула (кресла), наклонятся близко к гостям.

Шаг 4: после принятия заказа:

- передача заказа на кассу

- сервировка стола

- после принятия заказа официант должен незамедлительно проследовать на станцию официанта, чтобы забить заказ в программу. Чеки сделанного заказа автоматически отправляются на бар, холл. И гор. Цеха. В случае, если есть специфические требования по приготовлению, официант обязан при пробитии заказа выбрать нужную модификацию, представленную в системе, если же подходящей модификации нет, то пробить модификацию "ждите официанта" и затем вручную сделать соответствующе пометки на данных чеках.

- после того как официант забил заказ в базу и сделал все соответствующие пометки, он сервирует стол. Выкладывает кармашки с приборами, которые соответствуют сделанному заказу. В случае необходимости ставит сахарницу;

В случае заказа хлебной корзины официант идет в кондитерскую и самостоятельно нарезает хлеб.

- если в это время готов, какой либо заказ, второй официант на смене обязан его вынести за стол.

- оставлять заказы на баре и кухне, чтоб их вынес тот официант, на которого был выбит заказ;

Шаг 5: вынос блюд и напитков

- получение заказных напитков из бара, и их вынос за стол гостя

- Получение заказных холодных и горячих блюд и их вынос за стол гостя

- с 12:00 до 18:00 заказы выдаются со стороны А (с 18:00 до закрытия со стороны Б) на баре (Приложение Ж)

- зона выдачи напитков с бара находится в видимости официанта, поэтому как только заказ был отдан он должен немедленно отдаваться в зал.

- Получая заказные напитки из бара, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру, чистоту посуды в которой отдается данная продукция, правильность выполнения заказа. Только после того как официант удостоверился в надлежащем качестве заказа он может нести его гостю;

- когда официант забирает заказ с бара, он должен наколоть чек с заказом на заборник.

- Когда заказ на кухни готов, повар обязан позвонить в звонок, и официант должен незамедлительно проследовать на кухню и забрать заказ;

-получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и в ранее установленном порядке, оговоренным с гостем, подавать за стол.

- заказ забирается только в том случае если под тарелкой лежит чек на данный заказ;

- чек впоследствии накалывается на заборник, как и на баре.

- выносить гостям, напитки с бара, если они: сделаны с нарушением технологического процесса, в колотой и грязной посуде, выполнены несвоевременно (при условии, что официант указал нужную модификацию в заказе);

- выносить гостям, готовые блюда с кухни если они: сделаны с нарушением технологического процесса, в колотой и грязной посуде, выполнены несвоевременно(при условии, что официант указал нужную модификацию в заказе);

- оставлять чек с заказом на линиях раздачи.

Шаг 6: обслуживание гостя

- замена пепельниц

- уборка со стола грязной посуды

- ухаживание за гостем

- максимальное число окурков в пепельнице 1, после чего ее необходимо заменить на чистую. Нельзя менять пепельницу, в то время как гость курит.

Посуда забирается в случае если:

На тарелке не осталось еды;

Нож и вилка лежат параллельно друг другу на 2-ой четверти тарелки;

По просьбе гостя.(Посуда забирается только с разрешения гостя);

После каждой смены блюд официант обязан вежливо поинтересоваться у гостя понравилось ли ему блюдо, есть ли какие-нибудь пожелания.

- официант должен постоянно доливать напитки в бокалы, без напоминания гостя

- в случае если на столе что-нибудь рассыпалось или разлилось, официант должен незамедлительно устранить данные неполадки. В данном случае используется чистое хоз. Белье либо бумажные полотенца

- Забирать даже пустую тарелку без разрешения гостя;

Шаг 7: расчет гостя

- перед выносом чека

- вынос чека

- расчет гостя

- вынос сдачи

- чек выносится только по просьбе гостя.

- чек выносится в пивных кружках, специально промаркированных, свернутым вдоль. Отдается лично в руки либо мужчине, либо хозяину застолья. Данная процедура должна быть как можно более незаметна для остальных гостей.

- Расчет гостя производится только с его согласия. Если счет был вынесен давно, но гости не торопятся расплатится, то допускается вежливое обращение: "Позвольте вас рассчитать".

- производится в той же кружке. Отдается лично в руки человеку, который расплачивался.

После выноса сдачи официант должен незамедлительно отойти от столика, дабы у гостя не сложилось впечатление, что он официанту чем то обязан.

- Выносить чек, как только гости закончили прием пищи (если гость не попросил его сам);

- выносить чек без кружки;

- заглядывать в кружку, доставать деньги, пересчитывать их (данные операции выполняет только кассир);

Шаг 8: проводы гостя

- время, когда гости встают из-за стола

- действия после ухода гостя

- с вежливой улыбкой попрощаться. Рекомендуются фразы типа: "Всего доброго" "Рады будем вас снова видеть в нашем заведении" "Приходите к нам еще".

- отнести кружку расчета на кассу, произвести уборку стола в установленном порядке (Шаг №9).

- сразу брать папку расчета. Категорически запрещено открывать данную папку на столе. Ее следует отнести на кассу и передать кассиру.

Шаг 9: уборка стола

- Порядок уборки со стола

- уборка стола производится в следующем порядке:

- сначала со стола убирается грязная посуда, если всю посуду за 1 раз унести невозможно, то сначала убираются большие тарелки, блюда, потом мелкая посуда. Уборка производится только с наличием подноса, уносить грязную посуду в руках запрещено. Грязная посуда составляется на станцию официанта №1

- вытирание стола, с помощью хоз. Белья и специальной полироли для деревянных поверхностей.

- Сервировка стола

- Уборка грязной посуды со станции официанта№1 на мойку.

- во время уборки ставить поднос на стол;

- сметать крошки со стола и стульев руками.

Поведение в зале в отсутствии гостей

- В случае если в дневном зале нет гостей, то дневной официант обязан приступить к подготовке вечернего зала по схеме указанной в шаге №1.

- данную процедуру проводит один официант и все имеющиеся на данный момент помощники официанта;

- второй официант обязан оставаться на своем рабочем месте, станции официанта №1.

- в случае если пришли гости, официант обязан незамедлительно отложить уборку, вымыть руки с мылом и выйти в торговый зал.

- стоять на кассе;

- сидеть за баром;

- общаться с персоналом на нерабочие темы;

- своевольно уходить из зала (без разрешения менеджера).

Передвижения по залу

- При выходе на смену официант должен заходить через дверь №1 (Приложение Ж), пройти по коридору расположенному за баром;

- во время уборки официант пользуется только дверью №4.

- уборка грязной посуды, пепельниц и дальнейший выход в торговый зал также осуществляется через дверь №4;

- за заказом с холодного и горячего цехов, а также кондитерской и станции приготовления японской кухни официант идет через дверь №3;

- з готовым заказам официант выходит через дверь №2.

- проходить с грязной посудой через двери № 1,2,3.

- бегать, передвигаться следует спокойным шагом.

Правила поведения в зале (Для дневной и вечерней смены);

- Официант должен стоять ровно, ни на что не облокачиваясь и не опираясь;

- Всегда с вежливой улыбкой;

- Ходить по залу как можно более бесшумно и незаметно.

Официанту запрещается:

- сидеть в торговом зале;

- облокачиваться на барную стойку;

- громко говорить с коллегами на нерабочие темы;

- громко смеяться;

- выяснять отношения с коллективом;

- курить;

- заниматься личной гигиеной(ковыряться в носу, в зубах, в ногтях и т.д.);

- Находиться где либо кроме как на своем рабочем месте(станции официанта)

-жевать жвачку.

Правила отлучения из зала (для дневной и вечерней смены):

- В туалет

- на обед, ужин

- только с разрешения менеджера;

- если зал заполнен мене, чем на 40%;

- если в зале присутствует другой официант, которого вы обязаны предупредить о своем уходе.

- установленные часы для обеда 14:00-16:00, ужина 19:00-21:00;

- обед производится по очередности, которую устанавливают сами официанты;

- уйти обедать можно если зал заполнен менее чем на 40%;

- в зале остается другой официант;

- на максимальное время 20 минут.

- Своевольно покидать рабочее место, по любым причинам, не предупредив менеджера и/или сменщика.

Правила общения с гостем (Для дневной и вечерней смены);

- гостем официант должен общаться только на "Вы", с уважением;

- поддерживать тему, предложенную гостями(если она не относится к разряду запретных тем);

- рассказывать гостю полную информацию по предлагаемому блюду;

- при обращении к гостю всегда используйте фразы типа: "Прошу прощения" "Позвольте обратиться" "Позвольте это забрать" "Благодарю" и т.д.;

- сообщайте гостю точную информацию о сроках ожидания заказа;

- если гость поблагодарил официанта, тот должен поблагодарить в ответ.

- грубить, хамить гостю, общаться с гостем на "Ты";

- обсуждение тем: порочащих честь и достоинство персонала, Вас лично, других посетителей, обсуждение данного предприятия в негативном ключе, темы интимного характера.

- гостям говорить: "секундочку", "минуточку", "пожалуйста", "не за что", "Подождите", "Это политика заведения";

- с гостями вступать в полемику, спорить;

- разговаривать с гостями, на нерабочие темы, более 5 мин.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8

Полезное:

Питание детей в школе
Сохранение и укрепление здоровья детей и подростков — одна из главных задач государства и общества. Эта актуальная тема привлекает все большее внимание правительства нашей страны. Если отв ...

Консервирование
Консервирование - это обработка пищевых продуктов для увеличения сроков их хранения. Под консервированием понимается совокупность мер, направленных против различных видов порчи. В более уз ...

Ассортимент продукции, предлагаемый столовой санатория “Радон”
Закуска: - Бутерброд с кр. рыбой; - Салат из моркови и яблок с маслом раст.; - Салат «Семейный» /фмрменное; - Ветчина с морской капустой; - Салат из б/кочанной и морской капусты; - Салат и ...

Кухни мира

Кухни мира

Сколько всего необычного можно почерпнуть для себя в рецептах кухонь народов мира. Какими интересными блюдами и сочетаниями продуктов можно разнообразить свой стол! В национальных блюдах разных народов особенно хорошо то, что в каждом есть что-то особенное и уникальное. Каждая нация, существующая на Земле, имеет свои традиционные блюда, а также собственные, отличные от всех других, особенности кухни. Именно поэтому любая кухня народов мира является такой самобытной, непохожей ни на какую другую.

Главное Меню

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.discoverfood.ru