Принципы разработки стандарта обслуживания

Страница 1

В условиях жесткой конкуренции на рынке общественного питания, ресторатором необходимо не только предлагать гостям разнообразные услуги, но и постоянно следить за качеством их выполнения.

В ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Основные требования" приводится следующие определения качества услуги:

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя[4].

Услуга – это не вещь, а процесс, поэтому для введения стандартов обслуживания, нам необходимы методы числового измерения различных характеристик процесса обслуживания. Собственно, тут и все трудности со стандартами в сфере услуг. В сфере услуг главным товаром являются межличностные коммуникации, которые люди до сих пор не научились достоверно описывать числами. Нет способов измерить в цифрах степень удовлетворенности клиента, невозможно достоверно определить в числах качество общения персонала с клиентом и т.д. Поэтому для написания стандартов неизбежно придется прибегать к косвенным методам стандартизации. В сфере услуг нельзя прямо стандартизировать сам процесс обслуживания, но только некоторые его аспекты, которые можно выражать числами. Например, один них – время ожидания обслуживания с момента заявки. Для очень многих видов услуг это полезная и легко измеряемая характеристика, которая может стать частью стандарта обслуживания.

Естественно, что следует найти такие измеряемые характеристики обслуживания, которые бы имели самое прямое, а не отдаленное отношение к качеству обслуживания. Если нельзя прямо измерить степень довольства клиента или непосредственное качество услуги, то должен быть установлен стандарт на аспекты, которые ближе всего к истинному качеству и к истинному восприятию клиента. И здесь нет общих правил. Для каждого типа услуг можно получить совершенно разные формы стандартов, а сам процесс разработки стандартов превращается в увлекательное и, к сожалению, творческое занятие.

Определение понятия:

Стандарт - нормативно-технический документ, устанавливающий единицы величин, термины и их определения, требования к продукции (услуги) и производственным процессам.

Стандарты обслуживания это:

- универсальный инструмент повышения продаж и качества обслуживания;

- конкурентное преимущество по продвижению компании на рынке;

- эффективный способ создать единый имидж сетевой компании в глазах покупателя;

основа обучения и оценки работы персонала.

Стандарты обслуживания гостей включают:

четкие критерии оценки качества обслуживания;

описание алгоритма обслуживания;

требования к внешнему виду сотрудников;

общие принципы продвижения продукции;

требования к условиям пребывания в зале;

рекомендации по поведению в конфликтах и с различными "сложными" клиентами.

Процедура разработки Стандартов обслуживания состоит из нескольких последовательных этапов: подготовительно-аналитический, разработка, внедрение.

Подготовительно-аналитический представляет собой анализ текущей ситуации в компании. Используются различные методы: аналитико-стратегическая сессия с руководством компании, оценка обслуживания клиентов по методу "Тайный покупатель", наблюдение за работой наиболее эффективных сотрудников, интервью и т.д. По результатам сбора информации происходит вторая аналитическо-стратегическая сессия с руководством компании, итогом которой является начало следующего этапа.

Разработка Стандарта представляет собой разработку с поэтапным обсуждением результатов.

Внедрение стандартов требует разработки отдельно процедур внедрения в действие и поддержания исполнения Стандартов.

Разработка процедур внедрения в действия включает в себя: совещания с руководителями подразделений по вопросам эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям, разработку программ обучения для новых и для опытных сотрудников, а также создание процедур оценки персонала ("Тайный покупатель", аттестация и т.д.).

Страницы: 1 2

Полезное:

Расчет экономической эффективности реконструкции предприятий
Расчет экономической эффективности реконструкции предприятия или цеха должен включать характеристику организации производственного процесса, расчеты капитальных вложений и технико-экономич ...

Классификация и ассортимент колбасных изделий
Колбасные изделия – готовые к употреблению мясные продукты из колбасного фарша, в оболочке или без нее, подвергнутые тепловой обработке или ферментации. Классифицируют колбасные изделия по ...

Низкокалорийные диеты
В последнее время в медицинских центрах Запада все большее распространение приобретают так называемые выражено низкокалорийные диеты (ВНД). Об этом следует поговорить более подробно, так к ...

Кухни мира

Кухни мира

Сколько всего необычного можно почерпнуть для себя в рецептах кухонь народов мира. Какими интересными блюдами и сочетаниями продуктов можно разнообразить свой стол! В национальных блюдах разных народов особенно хорошо то, что в каждом есть что-то особенное и уникальное. Каждая нация, существующая на Земле, имеет свои традиционные блюда, а также собственные, отличные от всех других, особенности кухни. Именно поэтому любая кухня народов мира является такой самобытной, непохожей ни на какую другую.

Главное Меню

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.discoverfood.ru