Методы оценки и контроль качества услуг

Страница 5

36. ПОРЦИЯ: масса или объем блюда, предназначенные для однократного приема одним потребителем.

37. РЕЦЕПТУРА (КУЛИНАРНОЙ ПРОДУКЦИИ) (Нрк. раскладка): нормированный перечень сырья, продуктов и полуфабрикатов для производства установленного количества кулинарной продукции.

38. ОТХОДЫ ПРИ КУЛИНАРНОЙ ОБРАБОТКЕ (Нрк. отходы при первичной обработке): пищевые и технические остатки, образуемые в процессе механической кулинарной обработки.

39. ПОТЕРИ ПРИ КУЛИНАРНОЙ ОБРАБОТКЕ: уменьшение массы пищевых продуктов в процессе производства кулинарной продукции.

ГОСТ Р 50935-96 "Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу"

 

Предисловие 1. Разработан и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания". 2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21 августа 1996 г. N 524. 3. Введен впервые. 1. Область применения Настоящий стандарт устанавливает требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности. Стандарт применяется при проведении сертификации услуг общественного питания, а также может быть использован при присвоении квалификации обслуживающему персоналу. Требования по безопасности изложены в 4.7, 4.8. 2. Нормативные ссылки В настоящем стандарте использована ссылка на следующий стандарт: ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения. 3. Определения В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями: 3.1. Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан - предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга (ГОСТ Р 50647). 3.2. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ Р 50647). 3.3. Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителям продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647). 3.4. Форма обслуживания потребителей - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647). 4. Общие требования к обслуживающему персоналу 4.1. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии. 4.2. При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки: - уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике; - способность к руководству (для метрдотеля); - знание и соблюдение профессиональной этики поведения; - знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности. 4.3. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия. 4.4. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. 4.5. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно - квалификационного справочника работ и профессий [1] с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства. 4.6. Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности. 4.7. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы [2]. 4.8. К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования: - знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия; - соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места [5]; - знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности; - обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей; - знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания; - повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара). 4.9. Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии. 4.10. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию [3]. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке [5]. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний [5]. 4.11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций. 4.12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах. 5. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала 5.1. Требования к метрдотелю (администратору зала) 5.1.1. Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку. 5.1.2. Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей", Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания [4], отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг. 5.1.3. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка. 5.1.4. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов. 5.1.5. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции. 5.1.6. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи. 5.1.7. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). 5.1.8. Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). 5.1.9. Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. 5.1.10. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший). 5.1.11. Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами. 5.1.12. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения. 5.1.13. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием). 5.1.14. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими. 5.1.15. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости. 5.2. Требования к официанту 5.2.1. Официант должен иметь профессиональную подготовку. 5.2.2. Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. 5.2.3. Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей. 5.2.4. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно - водочных изделий характеру подаваемых блюд. 5.2.5. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов. 5.2.6. Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). 5.2.7. Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). 5.2.8. Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. 5.2.9. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания. 5.2.10. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию. 5.2.11. Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. 5.2.12. Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками. 5.2.13. Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики. 5.2.14. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи. 5.3. Требования к бармену 5.3.1. Бармен должен иметь профессиональную подготовку. 5.3.2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале. 5.3.3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий. 5.3.4. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший). 5.3.5. Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума. 5.3.6. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок. 5.3.7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок. 5.3.8. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры. 5.3.9. Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. 5.3.10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п. 5.4. Требования к повару, занимающемуся отпуском блюд на раздаче 5.4.1. Повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче (раздатчик), должен иметь специальную подготовку и образование повара. 5.4.2. Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем. 5.4.3. Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд. 5.4.4. Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах. 5.4.5. Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции. 5.4.6. Знать устройство и соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей. 5.5. Требования к буфетчику 5.5.1. Буфетчик должен иметь профессиональную подготовку. 5.5.2. Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними. 5.5.3. Производить реализацию кулинарной продукции, покупных весовых товаров потребителю в строгом соответствии с нормами их выхода и отпуска. 5.5.4. Знать и выполнять правила эксплуатации торгово - холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания. 5.5.5. Знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков. 5.5.6. Знать правила нарезки продуктов, правила оформления и отпуска блюд, отдельных товаров. 5.5.7. Соблюдать товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных изделий и покупных товаров. 5.5.8. Знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря. 5.5.9. Знать способы, правила размещения и выкладки товаров на буфетных стойках и прилавках, режимы хранения продуктов в холодильных шкафах. 5.5.10. Знать краткую товароведно - технологическую и кулинарную характеристику реализуемых товаров и продукции. 5.5.11. Знать способы и правила упаковки товаров и продукции. 5.5.12. Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями. 5.6. Требования к кассиру 5.6.1. Кассир должен иметь профессиональную подготовку. 5.6.2. Знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем. 5.6.3. Знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги. 5.6.4. Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг. 5.6.5. Знать устройство и правила эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов различных систем. 5.7. Требования к гардеробщику 5.7.1. Гардеробщик должен пройти инструктаж по правилам работы. 5.7.2. Знать правила приема и хранения личных вещей потребителей. 5.7.3. Принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и др. личные вещи (зонты, сумки, портфели) и нести ответственность за их сохранность в установленном порядке. 5.7.4. Оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в процессе обслуживания. 5.7.5. Оказывать при необходимости потребителям услуги в виде чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или пуговицы). 5.7.6. Нести ответственность за принятые на хранение ценности потребителей. 5.8. Требования к швейцару 5.8.1. Швейцар должен пройти инструктаж по правилам работы. 5.8.2. Знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии. 5.8.3. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими. 5.8.4. Информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий общественного питания. 5.8.5. Следить за исправностью входных и внутренних дверей на предприятии, световой рекламой, а также за санитарным состоянием вестибюля и территории около входных дверей. 5.8.6. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п. 5.9. Требования к продавцу магазина (отдела) кулинарии 5.9.1. Продавец магазина (отдела) кулинарии должен иметь специальную подготовку. 5.9.2. Знать порядок обслуживания потребителей в магазинах кулинарии. 5.9.3. Знать ассортимент и краткую характеристику реализуемых в магазине полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий. 5.9.4. Знать ассортимент и товароведную характеристику покупных товаров, признаки их недоброкачественности и порядок списания продуктов. 5.9.5. Знать сроки и условия хранения реализуемых полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (температурные режимы, товарное соседство). 5.9.6. Знать и соблюдать правила эксплуатации торгово - технологического оборудования. 5.9.7. Знать виды, назначение инвентаря, посуды и инструментов, используемых при обслуживании потребителей. 5.9.8. Знать правила размещения и выкладки продукции в витринах, способы упаковки товаров. 5.9.9. Знать правила работы контрольно - кассовых аппаратов и их эксплуатации, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Полезное:

Географическое положение
Поверхность Белоруссии в основном равнинная, повышается до 345 м в холмистой центральной части (Белорусская гряда) и понижается до 100 м над у.м. в заболоченных низменностях на юге (Полесь ...

Технологическая схема приготовления торта «Ленинградский»
Для коржа приготовим тёплое масло, муку, мелкий сахар или сахарную пудру, яйцо и разрыхлитель. Масло, сахарную пудру и яйцо поместить в миску. Желательно чтобы все продукты были комнатной ...

Желтый чай
Его изготавливают из высокосортного сырья – молодых побегов и чайных почек. Этот чай близок к зеленому, т. к. процесс ферментации при его производстве почти не происходит. Собранное сырье ...

Кухни мира

Кухни мира

Сколько всего необычного можно почерпнуть для себя в рецептах кухонь народов мира. Какими интересными блюдами и сочетаниями продуктов можно разнообразить свой стол! В национальных блюдах разных народов особенно хорошо то, что в каждом есть что-то особенное и уникальное. Каждая нация, существующая на Земле, имеет свои традиционные блюда, а также собственные, отличные от всех других, особенности кухни. Именно поэтому любая кухня народов мира является такой самобытной, непохожей ни на какую другую.

Главное Меню

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.discoverfood.ru